更新保安編碼器的費時身份核對

兩星期前登入匯豐網上銀行時,發現已用多年的保安編碼器(以下稱為Token)沒電了,便在該行網站搜尋一會,找到致電24小時自動電話理財這更新方法。

多重身份核對

接通電話理財後,客戶服務員在取得我的身份證號碼和 Token 機身編號後,再要經過他們稱為 「簡易身份核對」 的多重身份核對步驟。這個核對過程主要查問來電者有關客戶的常用帳號資料,但可能由於我提供不太準確的常用戶口結餘,而令核對失敗了。

整個過程在花了近十分鐘後的結果,建議我再到分行辦理。

分行辦理

之後一直未能抽空打簿,或到自動櫃員機查結餘,直至上星期尾到外開會前,因巧合經過一間分行而有少許時間,入內向職員查詢。

起初職員建議我打熱線,然後我說已打過後,他便向我取身份證後,打去(內部?)熱線為我辦理。

再次打熱線來啟動Token

昨天(兩三個工作天後)便收到 Token 後,信件說需要致電24小時自動電話理財來再啟動 Token。

我沒料到啟動已更新的 Token,不能和啟動首個 Token 一樣經網上理財啟動,也要致電熱線作更新啟動,而我又再一次未能成功過關了。結果我外出到就近自助理財中心打簿後,再向熱線挑戰,這次還問了一條必需打簿 才知的問題,雖然我故意在帳戶結餘一題中,再次給一個離準確結餘 $10 內的大約結餘範圍(之前有 $20-30 差距),但也成功過關了。
以下是部份二重身份核對可能問到的問題:

  • 帳戶數目(信用卡不計在內)
  • 常用帳戶的結餘
  • 開戶分行
  • 常用帳戶的最近一次存款金額

有改善空間

我認同銀行以多重身份核對來處理啟動 Token,但銀行沒有在網上和信件上提供恰當訊息,以便客戶多作資料上和心理上的準備,令我感到費事不便。

  • 沒有兩重身份核對的指引網上和信件沒有提示客戶需經過兩重身份核對,除了提示外,我認為銀行需建議用戶準備常用帳號文件以便身份核對。
  • 電話理財指示不清晰:信件的電話理財指示不準確,在選項 4 (電話、網上、及自助銀行服務)內,還要多選三種服務之一,和個人或公司客戶,才發現兩個疑似選項,分別是 4->2->1->3 是查詢個人網上理財,和 4->2->1->3 是查詢個人保安編碼器。
  • 部份問題不清晰:例如帳戶數目,在我反問信用卡計不計後,才多加了解。而最近一次存款金額,我反問 transfer in 是否當作存款,CS也沒有正面回答,只不斷重覆說存款。

我認為銀行提供以上多些提示,不會影響有關風險,因為我也透過為此事致電熱線三次,自行取得大約身份核對問題來準備相關資料,所以我不明白為何不讓客戶早點或更方便地先行準備資料呢?

那麼加起來便浪費了我的近廿分鐘時間,希望銀行可以減少白白浪費客戶時間和本身的熱線資源吧。

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